2012-06-01
企業経営の課題のひとつに、「顧客満足」がある。
自社の顧客をいかに満足させるか。満足させることが、自社の繁栄につながるのだから、顧客満足なしには、事業経営は成り立たない。
では、顧客満足とは何か。
平たく言えば、お客様をいかに満足させるかということになるだろう。
満足のもとになるのが、期待である。期待があるから、満足がある。
期待とは、お客様が購入する商品・サービスの便益に対して、これくらいの満足を得られるであろうと考えているもの。
この期待を充足させることができれば、顧客満足を充足したということになる。
ここで、一つ考えておきたいことがある。
それは、顧客の期待に応えることでよいのか、ということである。
これでは、顧客にとっては、期待に応えただけで、十分な満足は得られない。
顧客の考えている期待より、さらに一段上のものを与えることによって、顧客満足はより高まるのである。
「顧客満足は顧客の期待を超えたところにある。」
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